От автора: Публикация в списание „Щастливи и красиви”, април 2014 г. В съвременния свят мениджърите все повече убеждават своите служители, че мнението на клиента е закон. Но, за съжаление, те не казват на своите подчинени как компетентно да изпълняват работата си и да поддържат присъствие на духа, когато се появят така наречените „трудни“ посетители и клиенти. Нека видим какви тайни пазят тези клиенти, с които се е сблъсквал всеки специалист, работещ с хора. Себе си с мустаци Как да разпознаете: Това са клиенти, които знаят всичко по-добре от вас, професионалист. Държат се така, сякаш имат три юридически дипломи, завършили са всички възможни курсове по маникюр и разбират от интериорен дизайн дори от малки. Тези посетители безкрайно изясняват всички детайли на процеса, мръщят се и изразяват своите мисли: Желанието за контрол Какво да направите: на първо място, трябва да симпатизирате на такива хора. Наистина не им е лесно да живеят с такава картина на света, в която трябва да правят всичко сами. В крайна сметка контролът е невъзможността да се довериш на друг, дори и на специалист. Струва им се, че ако не те държат под око, тогава всичко е загубено. Всичко, което можете да направите за собственото си удобство и добър резултат, когато общувате с такива клиенти, е да им кажете стъпка по стъпка какво ще направите и как, да обясните защо е по-добре да го направите по този начин, а не по друг начин, да дадете аргументи и примери. Винаги оставяйте на такъв клиент възможност да се намеси в процеса на вашата работа на всеки етап, за да го коригира или изясни нещо. Тогава ще се окажете с доволен клиент, който ще се върне при вас, защото чувате и уважавате тяхната „сложност“. Жалбоподатели и членове на Камарата на лордовете Как да разпознаете: Тези клиенти могат да губят време, говорейки за своите болести и конфликти със съпруга си, да изискват или очакват обслужване на най-високо ниво (което не се очаква в този магазин, салон или не е част от вашите отговорности). Покупката изобщо не е тяхна цел, а само средство: Основното нещо е да разберат, че тези хора са дошли при вас, защото знаят, че сте принудени да издържате на тяхното присъствие. . И тук, в общуването с вас, те могат да вложат всички непоносими черти от характера си и да получат това, от което имат нужда – спокойно внимание. Могат да се оплакват много от живота, докато им правите прическа, могат да се почувстват като крале на света, когато поискат да им донесете 45-ата рокля за пробване - повярвайте ми, най-вероятно няма къде другаде да направят това, но те наистина искат. За да получат своя бонус, те са готови да платят за вашата услуга, дори ако не могат да си я позволят и може наистина да не се нуждаят от нея. Следователно, задоволявайки нуждата им от „кралската роля“ или слушайки „страдащия“, можете да им продадете всичко. Това не е лесно, но като разберете механизма на този процес, е възможно да не се включвате в него, да погледнете малко отвън и да спечелите. Агресори Как да разпознаете: Този тип клиенти веднага ви атакуват с поток от недоволство относно цените: „Видях по-евтино!“, „Първата консултация трябва да е безплатна!“, „Получавам отстъпка, живея далече!“ Ако по някакъв начин сте започнали да работите с тях, в бъдеще такива посетители ще нарушат всички договорености и договорености по отношение на количеството, обема, сроковете. Тяхната тайна: Те не виждат граници: Основното нещо, което трябва да се направи е да запазиш границите си. Купувачите виждат ценовите етикети на витрината; те също виждат цената на услугите на уебсайта на компанията, където са изброени всички възможни отстъпки и бонуси. Защо бихте им дали лично отстъпка или бихте свършили работата безплатно? В случай, че клиентът закупи прилично количество стоки или се съгласи на дългосрочно сътрудничество, разбира се, условията на договора могат да бъдат преразгледани. Но не сте длъжни да се съгласите с офертата на купувача във формата - „Те ми дължат тук“. Човек, който уважава собствените си граници и границите на другите, ще предложи взаимноизгодно сътрудничество, вместо да опитва!