Клиентите са различни. Какво можете да им предложите, за да улесните преговорите? Вероятно това, което повечето потребители на стоки и услуги искат. Нека разгледаме основните искания на клиентите. 1. Качество. По-точно, съответствие с високите стандарти, необходими за значимите характеристики на даден продукт или услуга. Документи, заключения, изследвания, установени становища и визуални демонстрации могат да служат като потвърждение за качество. 2. Функционалност. Полезността или ползите от услуга или продукт. Например, има телефони с много функции, които са напълно безполезни, излишни или просто не са необходими на конкретен клиент. 3. Цена Връзката между цената и потребителската стойност на продукт или услуга. Няма понятие „скъпо“. Ако клиентът знае, че стойността на продукта е голяма, тогава цената е оправдана. Ясно е за какво трябва да се плати. 4. Пълнота на асортимента. Много различни неща. Ако не сте доволни от едно нещо, винаги има възможност да предложите друго. 5. Сигурност и гаранция. Хората се грижат за здравето си, искат продуктите и услугите да са безопасни. Осигурете гаранции за сигурност, ако това е важно за клиента. 6. Модерност. Модно, авангардно, иновативно. „Ново“ е дума, която често се използва в рекламата. Дъвката е изобретена преди 60 години, химическият й състав не се променя, само ароматизиращи добавки, но в рекламните „орбити“ винаги е „нова“, сега със заек (шега). За мнозина основното е модерно и ново. 7. Удобни схеми на плащане. Заеми, отстъпки, промоции, спестовни карти и др. Възможност за плащане с кредитни карти през интернет. 8. Изключителност и уникалност. Никой не го има, но ние го имаме. За мнозина това е основното. 9. Бъдещата икономическа печалба на потребителя от използването на продукта или услугата. Кажете на клиента какво и колко може да спести. Какви други предимства можете да придобиете в бъдеще? 10. Индивидуално обслужване на клиенти. Решението на точно неговите проблеми, този клиент. Продуктът или услугата не е за всеки, а само за него. Понякога само усещането за ексклузивност пленява клиента. 11. Наличие на допълнителни услуги. По-лесно се плаща за продукт или услуга, когато клиентът разбира, че ще получи много допълнителни безплатни или условно платени услуги. 12. Висока ефективност. При обслужване, при плащане, при разрешаване на спорове, при операции по връщане на стоки. Например услугите на интернет доставчиците се оценяват за бързия им отговор на заявките на клиентите. 13. Ниво на емоционален комфорт по време на процеса на обслужване. Мъжете и особено жените имат нужда от положителни емоции. Когато комуникацията е приятелска, тя се запомня. Хората искат да се върнат там, където са се чувствали емоционално топло. 14. Професионализъм и компетентност на служителите на компанията. Искам да се обърна към професионалисти, те знаят, че няма да дадат лош съвет. Има ли доверие, значи има и съгласие. 15. Удобство на местоположение, дизайн, удобство и комфорт на помещенията, паркинг и др. Добрата дума е „удобно“. Магазините избират тези, които са по-близо, клиники, детски градини, училища, учебни заведения, също е по-добре да са близо до дома. Това спестява време, а времето спестява пари. Например безплатната доставка, която спестява време, е основната убедителна точка в преговорите за мнозина. 16. Репутация и имидж на компанията, кредит на доверието на клиентите в нея. Репутацията е скъпа и отнема години, за да се спечели. Понякога добрата репутация е достатъчна, за да бъдат клиентите лоялни и да се съгласят да купуват. Това не е всичко, разбира се. Исканията и очакванията на клиентите са много по-богати, но основните са изброени. Опитайте се да го използвате в преговори, намерете по-подходящи искания и нужди на вашите клиенти. Късмет! Пичугин В. Г., д-р, доцент, Финансов университет към правителството на Руската федерация.