От автора: Статията е публикувана в сп. "Твоят бизнес", № 1/2012 (февруари), стр. 50-55 За мениджър на всяко ниво, способността за ефективно разрешаване и предотвратяване на производствени и трудови конфликти е професионална компетентност, а във водещите компании способността за изграждане на конструктивен конфликт дори се появява сред корпоративните ценности. Всъщност, познаването на признаците на конфликтна ситуация, моделите на развитие на конфликти, идентифициране на мотивите и целите на страните в конфликта, осъзнаване на истинските им интереси в конкретна ситуация, овладяване на методите за анализ на конфликтна ситуация и организиране на съвместна търсенето на решения, мениджърът се справя много по-ефективно със сложни управленски проблеми. За мнозина конфликтът в една организация е свързан с разпадане на взаимоотношенията, загуба на психологически баланс и емоционален дисбаланс. Конфликтът обаче може да бъде полезен както за конфликтните страни, така и за компанията. Задачата е да се гарантира, че конфликтът от бизнес контекста не се измества в областта на личните отношения, не се превръща във взаимна дискредитация и не разрушава съвместимостта, която се формира през годините. Пример за конфликт, който е „полезен“ за една компания, е така нареченият позиционен конфликт, когато в структурата на организацията за отдели умишлено се формират противоположни, конкуриращи се цели, което води до обективна конфронтация. Позиционният конфликт позволява на ръководството по-обективно да оценява действията на единиците, тъй като в конфронтацията те търсят по-напреднали аргументи за тяхната жизнеспособност и разработване на нови технологии. С други думи, позиционният конфликт създава конструктивно напрежение, което е от полза за организацията. Затова на практика често се предвижда конкретно в целевата структура на организацията. Патологията на позиционните конфликти възниква, когато целевото напрежение, причинено от чисто позиционни причини, е наситено с емоции, се превръща в междуличностно напрежение и междуличностен конфликт, освен това пълното отсъствие на конфликти в организацията изглежда неестествено, хармонията в управлението винаги мирише на лъжа, както каза основателят на съвременната конфликтология Георг Зимел, „Враждебността, заедно със симпатията, е в основата на човешките отношения.“ Очевидно затова двама известни лидери в Съединените щати - J. Burke от Johnson & Johnson Corporation и E. Grown от Inep - настояват за важността на такъв фактор като "творческа конфронтация" в управлението на организации. Те не само насърчават различните мнения сред мениджърите, те просто изискват от тях да го правят. Те се обграждат с хора, които са достатъчно подготвени да знаят истината и достатъчно независими в преценката си, за да я изразят открито, особено в случаите, когато истината не съвпада с възгледите на висшите лидери. Разбира се, организационните конфликти трябва да се управляват и тук са важни не толкова формите на действие, колкото техните функционални или дисфункционални последици. Дисфункционалните последици от конфликта са следните: в процеса на деструктивно конфликтно взаимодействие участниците ' вниманието неизбежно се превключва от дейности към изясняване на междуличностните отношения; конфликтът дезорганизира мисленето на участниците и разрушава съществуващите системи от взаимоотношения; конфликтът допринася за разрушаването на системата от междуличностни отношения, които са се развили между субектите на взаимодействие преди началото му; конфликтът формира негативен образ на другия - „образа на врага“, което допринася за формирането на негативно отношение към противника; конфликтът засилва насилствените начини за решаване на проблеми в социалния опит на индивида; конфликтът разрушава екипа и индивида; конфликтът намалява ефективността и продуктивността; конфликтът включва нови участници; конфликтът увеличава разходите; конфликтзасилва негативните отношения между хората; конфликтът поражда нови конфликти; понижава се оценката на екипа във външната среда (намалява имиджа на екипа). Функционалните последици означават следното: конфликтът допринася за развитието на взаимно разбирателство между участниците във взаимодействието; конфликтът дава възможност за по-дълбока оценка на индивидуалните психологически характеристики на участниците; конфликтът ви позволява да облекчите психологическото напрежение, което е реакцията на участниците в конфликтна ситуация, облекчава емоционалното напрежение и води до последващо намаляване на интензивността на отрицателните емоции; конфликтът служи като източник на развитие на личността, междуличностните отношения и осигурява социален опит при решаване на трудни ситуации; когато защитава справедливи цели в конфликт, противникът повишава авторитета си сред другите; конфликтът служи като средство за диагностициране на състоянието на нещата в организацията и стимулира развитието на компанията; конфликтът обективизира противоречията, разкрива недостатъците и дава възможност за целенасочени коригиращи действия; конфликтът ви позволява да се адаптирате към новите обстоятелства; конфликтът може да бъде средство за проверка и самоутвърждаване на индивида. По този начин управленските действия в много варианти са не само приемливи, но и трябва да се възприемат като конфликтни. Именно конфликтните ситуации могат да бъдат точки на растеж и развитие на една организация и могат да дадат значителен тласък за формирането на нови взаимоотношения в нея. Въпреки това, за да се реализира тази важна функция на конфликтите, са необходими две съществени условия: първо, промяна в отношението към конфликтите, формиране на положително отношение към тях и способност да се „вижда“ градивен принцип в конфликтите; второ, развиване на способността за анализиране на конфликтни ситуации, управлението им, обогатяване на „репертоара“ от технологии за разрешаване на конфликти, както и придържане към принципите, които допринасят за разрешаването на конфликти. Принципи на разрешаване на конфликти: 1. Институционализация на конфликта (установяване на норми и процедури за разрешаване или разрешаване на конфликта): ограничаване на броя на участниците и областите на проявление на конфликта; приемане от всички страни на определени правила за разрешаване на конфликти - организационни и (или) етични стандарти, ясни споразумения и др.; контрол от трети страни (държавни органи, арбитри и др.). 2. Легитимиране на процедурата за разрешаване на конфликти: признаване от всички страни на законността и справедливостта на определена процедура за разрешаване на спор, дори ако установените процедури се отклоняват от някои (остарели) правни норми; записване на процедурите в специални документи и тяхното широко разгласяване на всички страни в конфликта. 3. Структуриране на конфликтни групи: определяне на състава на участниците в конфликта, представители (лидери) на съперничещи групи, различни центрове на групово влияние и тяхната сила. 4. Отделяне на хората от проблема: демонстриране на готовност за справяне с проблема; твърдост към проблемите и мекота към хората. 5. Предлагане на взаимноизгодни опции; търсене на взаимна изгода; откриване на предпочитанията на другата страна. 6. Внимание към интересите, а не към позициите, фиксиране на основни интереси; търсене на общи интереси; разпознаване на интересите на опонента като част от проблема. 7. Използване на обективни критерии: разработване на обективни критерии за всяка част от проблема; използване на справедливи критерии; използвайки множество критерии. 8. Намаляване на конфликта: последователно отслабване на конфликта чрез прехвърлянето му към по-меко ниво на конфронтация или конфронтация. Разрешаването на конфликти е сложен многоетапен процес, който въз основа на диагностиката на конфликтите се изразява в предотвратяване, ограничаване и регулиране на конфликти. Управление на конфликти.