Продължаваме да разглеждаме важен аспект от дейността на всяко предприятие - управление на конфликти в организация, тъй като знаем признаците на конфликтна ситуация, моделите на Развитие на конфликти, идентифициране на мотивите и целите на страните в конфликта, Осъзнавайки истинските си интереси в конкретна ситуация и организирайки съвместно търсене на решения, мениджърът може много по-ефективно да решава управленските проблеми. Житейската практика показва, че конфликтът е неразделна част от човешките взаимоотношения и следователно съществува, докато човек съществува. Както отбелязва американският психолог Б. Уул, „Животът е процес на разрешаване на безкраен брой конфликти. Човекът не може да ги избегне. Той може само да реши дали да участва във вземането на решения или да го остави на другите. Мениджърът на всяко ниво трябва да развие умения за рационално управление на конфликтни ситуации, което предполага избор не само на адекватна стратегия (или комбинация от стратегии), но и набор от оптимални тактики и инструменти за въздействие върху противника. Трябва да се отбележи, че изборът на инструменти за управление на конфликти в организацията до голяма степен се влияе от предишния опит на участниците в конфликтното взаимодействие, тяхното отношение към текущата конфликтна ситуация и основните параметри на взаимодействие. Нагласите на участниците в конфликта от своя страна започват да определят такива характеристики на конфликта като: – преследваните цели, – възприятието на партньора за ситуацията, – „обхватът” на предмета на несъгласието, – естеството на взаимодействие с партньора, – използваните средства за въздействие върху партньора Въз основа на обобщение на резултатите Анализът на отбелязаните характеристики на конкретни конфликти може да разграничи различни модели на развитие на конфликта: модел на сътрудничество, модел на сътрудничество, модел на конкуренция: Фиг. Модели на развитие на конфликтно взаимодействие (според Н. В. Гришина) Въз основа на определен тип взаимодействие е препоръчително да се направи избор в полза на една или друга тактика на поведение в конфликтна ситуация. Най-общо, тактиката на поведение в конфликт може да се опише като набор от техники за въздействие върху опонент, средство за прилагане на стратегия и едни и същи тактики могат да се използват в рамките на различни стратегии. Германският философ и социолог Г. Зимел твърди, че изразяването на враждебност в конфликта играе положителна роля, тъй като позволява запазването на отношенията в ситуации на стрес, като по този начин предотвратява разпадането на групата, което е неизбежно в случай на изгонване на враждебни лица. Така, например, заплахата или натиска, считани за деструктивни действия, могат да бъдат използвани в случай на нежелание или неспособност на една от страните да отстъпи извън определени граници според В. Г. Зазикин, доктор по психология, професор от Руската академия на публичната администрация при президента на Руската федерация: „Действията на много противници на конфликта, независимо от неговия вид (с изключение на вътрешноличностните), се характеризират със стереотипност: използваните тактики и техники се заменят взаимно в определена последователност , самите те не са разнообразни. Такова стереотипно поведение се определя от „фокусирането” на индивида върху конфликта, силното влияние на негативни емоционални състояния, които по специфичен начин променят възприемането на реалността. Следователно много конфликти протичат по един и същи модел, използвайки едни и същи техники и тактики.“ Като цяло се разграничават твърди, неутрални и меки тактики на конфликтно взаимодействие: Фиг. Тактика за въздействие върху противника в конфликт (според Н. И. Петрова, модифицирана от автора) Основните характеристики на тактиката за въздействие върху противника са следните: Тактики за улавяне и задържане на обекта на конфликта. Използва се в конфликти, където обектът е материален. Тактика на физическо насилие (повреждане). Използват се техники като унищожаване на материални ценности, физически натиск, блокиране на дейността на други хора и др. Тактики на психологическо насилие(щета). Най-често тази тактика се използва от по-силната страна, която също има големи възможности за укрепване на собствените си ресурси. Тази тактика предизвиква обида у противника, наранява гордостта, достойнството и честта. Неговите прояви: обида, грубост, обидни жестове, негативна лична оценка, дискриминационни мерки, клевета, дезинформация, измама, унижение, строг контрол върху поведението и дейността, диктат в междуличностните отношения. Дискредитирането се постига чрез остра критика и остракизъм. Обърнете внимание, че подобна критика по същество може да е справедлива, но приема форма, която провокира опонента към необмислени действия или изявления. Тази техника почти винаги се използва при емоционални конфликти с вертикална ориентация. В този случай единият от опонентите обвинява другия, който защитава интересите на група, колектив или организация, че има скрити чисто лични (често егоистични) интереси, които всъщност са уж основните за него. Тактики за натиск. Наборът от техники включва представяне на уличаващи доказателства и изнудване. Риск. Тази тактика е предназначена за ефекта на изненадата. Рисковата страна предприема поредица от бързо следващи, най-ефективни действия, на които противниковата страна просто не може да не отговори. Така рисковата страна поставя опонента си в условия на сериозен времеви натиск, който, съчетан с информационна несигурност, го принуждава да прави гафове и грешки. Опитът показва, че обикновено рискуват тези, които имат по-малко възможности или по-малко шансове да укрепят ресурсите си. Изчакване, „поддържане на предишното състояние“. Тази тактика, която има вид на прекратяване на конфликт, често се използва, за да се получи допълнителна информация за противниковата страна, нейните ресурси, начини за увеличаването им и да се създаде впечатление за миролюбие. Изчакването, липсата на действие от страна на един от опонентите създава някаква ситуация на несигурност, а несигурността генерира напрежение. В този случай опонентите, които са в състояние на напрежение поради самия конфликт, също са подложени на допълнителен стрес поради несигурността на ситуацията. Мнозина не могат да издържат на такъв двоен натиск и предприемат някакви действия, обикновено погрешни. Това служи като информация за състоянието на опонентите и техните възможности. Ако процесът се забави, тогава самата чакаща страна може да предприеме някакви неуверени действия, дори незначителни отстъпки, за да предизвика определена реакция от противника и да получи необходимата информация. Техниката на изчакване се използва доста често в конфликти, когато ресурсите на опонентите са приблизително равни. Ако опонентът е повярвал на дезинформацията и я е приел за истинско състояние на нещата и съотношение на силите, това го подтиква към активни действия, които всъщност са провокирани и следователно погрешни. В резултат на това шансовете му за успех рязко намаляват. Демонстрация на укрепване на собствените ресурси. Тази тактика се състои в това, че една от страните демонстративно уведомява другата за реалната възможност за увеличаване на собствените й ресурси до такава степен, че те значително да припокриват нейните ресурси. Тази тактика е предназначена да провокира програмирана реакция от страна на противника: излизане от конфликтна ситуация, тъй като реалните му възможности ще изглеждат по-слаби, или го принуждава да преговаря и да търси компромис при неблагоприятни за него условия. Това е доста хитра тактика, която изисква актьорски умения от страната, която я използва. Обикновено всичко се развива по следния сценарий. С много дружелюбен, почти бащински тон се казва на опонента: „...Отнасям се много добре с теб, даже искрено ти съчувствам, затова искам да те предупредя, че се забърка в една много лоша история. Знаеш ли, че имам... че човекът, от който зависи... е мой любим...” и т.н. Основното нещо е да убедите опонента си