JAK JSEM ZDOKONAL POZICE KONFLIKTOLOGA Autorský pořad o konfliktologii (T.N. Silaeva, lékařská psycholožka) Není tajemstvím, že v moderní společnosti na všech úrovních sociálních vztahů, horizontálně i vertikálně: na pracovišti, uvnitř v rodině, ve veřejných institucích. Důvodem aktuálnosti bezkonfliktních vztahů je nárůst psychosomatických onemocnění, zejména deprese a depresivních stavů, které jsou založeny na stresových situacích. Nedostatkem základních znalostí z psychologie, mechanismů vztahů a působení vjemů se populace zbavuje zdraví, dostává se do uměle nafouknutých stresových situací, sepisuje stížnosti na všechny úřady včetně lékařů na klinikách. Například podle výzkumu pojišťovny AKBARS je příčinou většiny stížností zejména na lékaře jejich „neuspokojivé“ zacházení s pacienty ve zdech kliniky. Psychologové chápou, že za to nemohou lékaři ani pacienti, protože každý člověk s odpovídající psychikou chce totéž: bezpečí, zdraví, štěstí, materiální blaho pro sebe a své blízké. Jen různí lidé jednají jinak, jak nejlépe umí a umí, a to z důvodu dědičnosti a prostředí jejich výchovy. Hlavním důvodem nesprávných vztahů vedoucích ke konfliktům je nedostatek znalostí, dovedností a schopností. To je důvod, proč se v Ruské federaci stala otázka ochrany zdraví obyvatelstva, zlepšování kvality lékařské péče a snižování konfliktních situací (v důsledku stížností na lékaře a specialisty v sektoru služeb sociálních institucí) obzvláště akutní. Proto vyvstala otázka školení konfliktních specialistů a jejich zavedení do personálního rozvrhu mateřských škol, škol, sociálních zařízení a zdravotnických zařízení. Byl jsem tedy přijat na městskou somatickou kliniku jako lékařský psycholog a dal jsem si za úkol omezit konflikty a stížnosti obyvatel na lékaře na vyšší orgány do 4 měsíců. Vedení netušilo, co je práce specialisty na konflikty. Profesní povinnosti specialisty na konflikty byly omezeny na otázku vedoucího lékaře: „Myslíte si, že můžete omezit konflikt? Po přemýšlení dodal: "Na 4 měsíce." Odpověděl jsem s naprostou důvěrou: "Když ti řeknu, že můžu, budeš mi věřit?" K mému překvapení vedoucí lékař bezpochyby řekl: „Proč ne? Budu věřit...“ Od té doby jsem nedostal žádné přímé pokyny ani příkazy ohledně mé práce, ale nepřímé samozřejmě proběhly. Na rozdílné vnímání své činnosti jsem byl předem připraven velkým týmem atestovaných specialistů – lékařů a zdravotnického personálu, a to z důvodu různé individuality každého, různé úrovně informační průpravy, stupně motivace, připravenosti či nepřipravenosti se rozvíjet, v závislosti na na utvářených hodnotách jednotlivce. Uvědomil jsem si, že je potřeba pracovat minimálně ve 2 směrech: lékaři a pacienti (a jejich rodiny, které jsou v konfliktních situacích). Naivně jsem se domníval, že je problematičtější pracovat s pacienty, kteří byli odpojeni. Pro pacienty a jejich příbuzné jsem připravil 2 informační stánky: 1. stánek (v patře, kam terapeuti vidí a kde je z front a jiných důvodů nejvíce vyjádřena nespokojenost) podával pacientům informace o povaze konfliktu. , příčiny, důsledky, východiska z konfliktních situací. 2.stánek jsem vyvěsil v 1. patře vedle své kanceláře s informacemi o somatických onemocněních, příčinách, výkladem profesionality psychologa (psychoterapeuta), např. informace, jak rozeznat profesionála od neprofesionála I umístil na všechna přeplněná místa (na 5 podlažích), která: 3. Inzerát „OZNÁMENÍ VÁŽENÍ SPOLUOBČANÉ PRO VAŠE POHODLÍ A PRO ZACHOVÁNÍ ZDRAVÍ VÁM DOPORUČUJEME ODSTRANIT NÁSLEDUJÍCÍ DEN, TÝDEN, ROK...DRÁŽDĚNÍ!SVÝM ZPŮSOBEM VHODNÝM PRO VÁS, Jmenovitě: V PŘÍZEMÍ, VEDLE KANCELÁŘE KONFLIKTOLOGŮ, ZÁVĚSNÝ BOXERNÍ TAŠEK! KOPTE JI! PŘEDSTAVTE SI, ŽE KOPÍTE DO HRUŠKY SVOU BOLEST! Vypusťte páru ULEČTE SE BEZ Ubližování OSTATNÍM ŠŤASTNÁ JÍZDA Z NEGATIVITY! PAMATUJTE: NESPRAVEDLNÁ KRITIKA JE SKRYTÝ KOMPLIMENT Lékařský personál kliniky“4 Oznámení Vážení pacienti! VÝHRADNĚ pro VAŠE pohodlí na klinice pracuje specialista na konflikty. AU má skvělou příležitost osvobodit se od nahromaděného podráždění a vypustit páru s konfliktním specialistou. Doufáme ve váš pečlivý přístup ke svému zdraví! Konfliktolog Taťána Silaeva: kancelář 116/5 Takhle začala práce s pacienty... U lékařů byla situace složitější... Je jich hodně a já jsem sama, jako v případě práce s pacienty. Ale!!! Pacienti ke mně přicházeli sami, ale lékaři o pomoc žádali jen zřídka. Důvody byly samozřejmě nedostatek času, nedůvěra v možnosti psychologie, navyklé chování, lenost atd... (důvody mi byly sděleny buď osobně, nebo ve většině případů z principu mrtvého telefonem se dostali k adresátovi a to nejen ve zkreslené podobě, prorostlé myslitelnými i neuchopitelnými fámami, jsem sestavil plán „Model práce s konflikty na klinice“ (Příloha 1). , Rozhodla jsem se vést skupinové kurzy Nejprve jsem vedla tyto kurzy pro lékaře během plánovací schůzky a pro sestry jsem dostala 30 minut na vedení hodin, jednou týdně vedli výuku na odděleních a někteří lékaři chtěli vést výuku společně se sestrami a jiní zvlášť Pozor, vedoucí lékař mě pochopitelně podpořil, protože jsem si všiml, že někteří si neuvědomili, že „. žádost náčelníka a vysvětlili si moji činnost takto: chce vyniknout, má v úmyslu zaujmout místo někoho jiného, ​​vyhýbá se práci, neví si rady s lidmi atd. Mimochodem, s pacienty jsem samozřejmě pracoval jako psycholog-psychoterapeut (na tabuli o informacích o rozvrhu práce specialistů jsem byl nazýván psychoterapeut). Protože lékaři mají nabitý pracovní program, ukázalo se, že jsem s nimi měl hodiny v době oběda, často i ve svém volném čase). Udělal jsem si tedy rozvrh skupinových hodin, dohodl se na něm a uvedl do praxe. Výuka probíhala přímo na odděleních. Takže jsem běhal od podlahy k podlaze a pracoval jsem 4 měsíce. Celá tato doba uběhla „na startu“, přičemž někteří členové se dostali do vzduchových kapes nespokojenosti. Osobně mi nespokojenost s probíhajícími hodinami nebyla vyjádřena, ale byla sdělena prostřednictvím kolegy-psychologa s žádostí o ukončení výuky z důvodu nepříjemného pocitu před skupinou. Odškodněním bylo četnější poděkování tváří v tvář za prospěch, zájem a pomoc. Ve skupinových hodinách jsme informačně, preventivně i prakticky zpracovávali „Algoritmus chování lékařů v konfliktních situacích“ prostřednictvím hraní rolí, nahrazování rolí, když členové skupiny prezentovali skutečné průmyslové konfliktní situace. Využila jsem také komunikační cvičení ve skupinových hodinách, zavedla informační témata o osobním rozvoji a dosahování cílů, sebelásce atd. Všechna cvičení jsem přizpůsobila našemu lékařskému tématu. Zde je tento algoritmus: Algoritmus jednání zdravotnického personálu v konfliktní situaci: VAŠE JEDNÁNÍ V KONFLIKTNÍ SITUACI PAMATUJTE: KONFLIKTY BEROU NAŠI SÍLU 1. Nechte člověka mluvit – vypusťte páru bez přerušování (neslyší vás, když křičí ).2. Technika amortizačního poslechu: „Rozumím ti správně, že jsi chtěl takové a takové?“3. Ukažte svou ochotu pomoci a řekněte o tom: „Jsem připraven pro vás udělat...“4. Neříkejte „ALE“ a „Ne“: „Jsem připraven to udělat a uvidíme, co se dá udělat, jak to můžeme udělat, v závislosti na (situaci, čase, příležitostech atd.)…“5 . Je to jejich(křik, agresivní) problémy (nemoc, výchova, psychika, emoce, nálady) - nejsme příčinou, nenadávají nám, nekřičí na nás (to jsou ekonomické a politické důvody).6. Nemluvte o člověku, ale o jeho chování „Vaše činy.. když křičíte (chall..).“7. Mluvte o svých pocitech „Když křičíš (přísahám), cítím se uražen...“8. Častěji používejte zdvořilá slova.9. Pamatujte, že pacient je host. Klinika je náš domov.10. Předstírejte, že jste osobou, se kterou komunikujete (noste jeho oblečení, boty, oblékněte si jeho kůži – zapadněte do ní).11. Každý den si řekněte „MOHU SVÍČKU“ (v noci, kdy je mozek ve stavu předhypnózy – hladina alfa vlny).12. Pamatujte - nespravedlivá kritika je skrytý kompliment! Po 4 měsících... Na profesionální oslavě dne zdravotnického pracovníka jsem s překvapením slyšel od mého vedení v neformálním prostředí, že vrcholový management byl překvapen prudkým poklesem stížností na vyšší orgány od pacientů přidělených na naši kliniku . Doslova na jednom ze setkání „na vrcholu“ dostal náš management otázku; Jak jste toho dosáhli? "Nashi" skromně odpověděl, že je to tajemství. Nechápu, proč je to tajné. A co si myslíš ty? Příloha 1 Vedoucímu lékaři_____ MODEL PRÁCE S KONFLIKTY V POLIKLINICE I. Účel práce: optimalizace konfliktů na klinice II. Předmět: konfliktyIII. Objekt: - Zdravotnický personál - Pacienti - Příbuzní pacientů IV. Směr práce: 1. Prevence konfliktů: - informační ovlivňování (teorie) - praktický nácvik (praxe) 2. Práce s konflikty: - odstraňování konfliktů - informační ovlivňování (teorie) - praktický nácvik (praxe) V. Metody ovlivňování: - skupina - jednotlivec - rodina VI . Učební pomůcky:-1. Psychologické: - kognitivně-behaviorální - hraní rolí - situační hry VII. Prostředky psychokorekce: - behaviorální - psychoanalýza - metoda RTP - kognitivní VIII. Sociálně psychologické metody: - rozhovor - dotazování - rozhovory - diskuse - psychodiagnostika VIII. Medicínské metody: 1. Studium anamnézy pacienta 2. Studium a diagnostika duševních procesů: - vědomí - myšlení - paměť - pozornost - vnímání - ústní řeč - chování - emoční pozadí a nálada X. Práce konfliktního specialisty metodami pozorování, studia a diagnostiky: - agresivita - akcentace - konflikt - tolerance - sebekontrola - manželské vztahy - odolnost vůči stresu - úzkost - stupeň vyhoření XI, Metody práce konfliktního specialisty: - přednášky - rozhovory - praktická skupinová výuka - elektronické testování - praktická skupinová výuka - praktická samostatná cvičení XII. Místo a prostředky výkonu práce: - ordinace psychologa - sborovna - veřejná místa na klinice - ordinace zdravotnického personálu XIII. PODPŮRNÝ MATERIÁL: - boxovací pytel ve foyer kliniky v 1. patře - výhradně za účelem normalizace úzkosti a zvýšení odolnosti pacientů vůči stresu, což jim nepochybně umožňuje zlepšit jejich zdravotní stav - boxovací pytel v kanceláři konfliktního specialisty - sdělení o umístění boxovacího pytle - sdělení o účelu práce specialisty -konfliktolog v zájmu občanů. XIV. PŘEDNÁŠKY PRO ZDRAVOTNICKÉ PRACOVNÍKY: - Povaha konfliktu - povaha stresu, škodlivost stresových situací - úzkost - psychosomatická onemocnění - lokalizace mozku ve světle konfliktů - prevence konfliktů. Způsoby a metody prevence - pravidla konverzace - zdvořilost,)