От автора: 9 прости правила за общуване по телефона, които ви позволяват да задържите и увеличите броя на клиентите Как да водите телефонни преговори Представете си ситуацията: рекламен агент, пали цигара , и издухвайки дим от устата си, пробивайки шума в стаята, се обажда на директора на фирмата. „Здрасти..., здрасти, чуваш ли ме? Веднъж се разбрахме, че ще ви се обадя за реклама на нашия телевизионен канал. не помниш ли? Все още закъснявате за срещата. Това беше миналия месец. Помниш ли? Глоба. Сега имам малко време и бих могъл да обсъдя всички технически аспекти с вас: видео сценария, времето, начина на плащане. Сега пак ли си зает? Със сигурност ще ти се обадя по-късно.” Ето един прекрасен пример как не трябва да се водят телефонни разговори. Изглежда, че е бизнес униформа, но: Кой се обажда? На кого се обажда? Възможно ли е човекът от другата страна на линията да говори по телефона в момента? Ами ако извадите човек изпод душа? Как мислите, как ще реагира режисьорът на подобно обаждане? Най-вероятно това ще бъде не само празно обаждане, но и вредно за бизнеса. И така, как трябва да бъде? Откъде да започна? Основното в началото на разговора е да създадете доверие с клиента и след това да проведете разговора в съответствие с целта, за която се обаждате. За да направите това, можем да предложим 9 прости правила за комуникация по телефона. Правило 1. ПЛАНИРАЙТЕ ВАШИТЕ ПРЕГОВОРИ, обмислете внимателно: а) удобно време за разговора, б) ясно определете целта на разговора. Помислете за отговорите на следните въпроси: а) Какво ще разкажете за себе си и за компанията, в която работите? б) Какви въпроси ще зададете на събеседника, за да разберете неговите нужди и да създадете необходимата мотивация за по-нататъшно c) Какви възражения могат да бъдат и възможните ви отговори d) Как ще завършите разговора и ще организирате среща? Правило 2. ПОЗДРАВЕТЕ ВАШИЯ КРЪСТ ЧОВЕК. Измислете няколко начина да кажете здравей. Нека имате различни възможности за хора от различен пол и възраст. Може да е подходящо: „Здравей“, Добър ден“ и т.н. Правило 3. Идентифицирайте се по име. Ето опции, които могат да се нарекат изключително вредни и неуспешни: „Познай кой ти се обажда“, „Наистина ли не ме разпознаваш?“ Тези въпроси създават психологически дискомфорт в другия човек. Поставете се на мястото на клиента и ще се почувствате раздразнени. Не се изненадвайте, ако клиентът се съпротивлява на вашите предложения след такъв поздрав. Една неуспешна идея може да включва фразата „Вие сте загрижени за...“. След тази фраза човекът от другата страна на линията започва да се тревожи. Опитайте се да не мислите за куцата маймуна. Възможно ли е? Частицата „не“ се изтрива и се възприема втората част от фразата. Вие също ставате виновник за това „безпокойство“. Правило 4: ЗНАЙТЕ С КОЙ ГОВОРИТЕ. Следните опции могат да се нарекат неуспешни: „С кого говоря?“, „Кой е това?“, „Кой е на машината?“ И не се опитвайте да гадаете: „Това Ира ли е? Не? Татяна Лвовна? Не? И кой тогава?” Или още по-лошо: „Къде попаднах?“ На което има стандартен отговор, казано с раздразнен глас: „Къде се обаждаш?“ Можете да измислите много различни опции, като например „Мога ли да говоря с Александър Сергеевич?“ Правило 5. РАЗБЕРЕТЕ: ДАЛИ МОГАТ ДА ГОВОРЯТ С ТЕБ. Много е важно! Възможно е точно в този момент вашият клиент да е зает с отговорен и важен за него разговор. Или вашият разговор е неподходящ в момента по някаква друга причина. Не забравяйте, че ако нарушите това правило, може да загубите клиента си завинаги. Сделката ви не се осъществи. Вашият разговор всъщност беше смачкан, защото клиентът не можеше да се откъсне от по-важни за него въпроси. Правило 6: СЪЗДАВАЙТЕ VOICE MATCH. Трябва да говорите бавно, спокойно, високо, ясно и без акцент. Подчертайте особено важни думи с гласа си, променете интонацията. Използвайте кратки съобщения: т.е. едно изречение - една мисъл. Помня/