Външният свят, като правило, пряко зависи от вътрешния. Спокойната, безконфликтна атмосфера на работното място е пряко отражение на корпоративния дух на организацията. Но, разбира се, не винаги е възможно да се избегне конфликт на интереси, така че конфликтите възникват и в психологически здрави екипи в своя предмет, като в зависимост от това може да бъде: икономически, идеологически, социални, битови или социално-психологически (психологическа несъвместимост, борба за лидерство, влияние и позиция в екипа и др.). Според проявата и степента на продължителност и интензивност конфликтът може да бъде явен и скрит. Скритият конфликт, като правило, се простира във времето и е непредсказуем по своите последици, за да разберете причината за конфликта и да го разрешите правилно, трябва да съставите карта на конфликта, която включва следните характеристики . Страни в конфликта – това може да е конфликт между двама души, един човек и група или две групи хора.2. Условия, при които възниква конфликтът: · Пространствено-времеви (мястото, където възникват противоречията и времето, през което трябва да се осъществи) · Социално-психологически (климат в конфликтната група, вид и ниво на взаимодействие (комуникация), степен на конфронтация и състояние на участниците в конфликта ) · Социално (включване в конфликтни интереси на различни социални групи, анализът на тези условия ще ви позволи да създадете обективна картина на случващото се и да определите образите на конфликтната ситуация от участниците). : · Представите на участниците за себе си (техните нужди, възможности, цели, ценности и т.н.) · Представите им за противоположната страна (за нейните нужди, възможности, цели, ценности и т.н.) · Представите на конфликтните страни за среда и условия, в които протича конфликтът. Трябва да се отбележи, че именно образите, а не реалността на самото противоречие определят пряко конфликтното поведение. Съществува реално и ефективно средство за разрешаване на конфликта чрез промяна на тези образи, което се осъществява чрез външно въздействие върху участниците в конфликта, помислете за конкретна работна ситуация: в екипа се появи нов служител - младо момиче, a завършил висше образование. Колебайки се да се обърне за помощ към други, по-опитни служители, тя прави редица грешки, които предизвикват общо недоволство. „Старците“ я чакат да поиска помощ и смятат поведението й за неуважително и арогантно. На свой ред момичето вярва, че трябва да разбере всичко сама, за да не отвлича другите от работата. Тя дори не мисли за някаква арогантност или самоувереност. Ясно се вижда скрит конфликт. И ако не се вземат навременни мерки, атмосферата на работа ще става все по-напрегната. Доминирането или частичната замяна на един стил с друг създава определени стилове на поведение в конфликтна ситуация. Нека ги разгледаме: 1. „Избягване“ (слабо партньорство и конкуренция) – желанието да не се поема отговорност за вземане на решения, да се отрича конфликтът. Желанието да се излезе от ситуацията, без да се поддава, но и без да настоява за себе си. Тази техника се препоръчва за използване в ситуации на „трудни клиенти“, които вече обсъдихме. „Отстъпка“ или „Адаптация“ (слабо съперничество и високо партньорство) - желанието да се поддържат или установят благоприятни отношения, да се осигурят интересите на партньора чрез изглаждане на разногласията. Възможно е в случаите, когато опонентът е наистина прав. „Конфронтация“ и „Съперничество“ (високо съперничество и ниско партньорство) - желанието да настояваш на своето и да приемешситуация като въпрос на победа или поражение, но и най-често използван метод на поведение в конфликти. „Компромис“ (средно съперничество и партньорство) – търсене на средни решения, интересите на двете страни не са напълно разкрити в редица случаи.5. „Сътрудничество“ (висока конкуренция и партньорство) - търсенето на решения, които напълно удовлетворяват интересите на двете страни чрез открита дискусия. Съвместен и откровен анализ на разногласията по време на разработването на решения Според Томас най-продуктивен по отношение на разрешаването на конфликти е последният стил - „сътрудничество“, тъй като позволява да се вземат предвид нуждите и желанията на двете страни. Бележка за разрешаване на конфликт.1. Win/Win Какви са моите истински нужди и какви са техните? Искам ли благоприятни условия и за двама ни?2. Творчески подход: Какви нови възможности разкрива тази ситуация? Виждам ли възможности в това, което има?3. Емпатия.· Как бих се почувствал, ако бях на тяхно място?· Какво се опитват да кажат?· Изслушах ли ги правилно?4. Оптимално себеутвърждаване.· Какво искам да променя?· Как мога да им кажа това без да обвинявам и атакувам?· Бъдете меки с хората и твърди с проблема.5. Споделена власт · Злоупотребявам ли с властта си и те ли правят същото?6. Как да управлявам емоциите си? · Дали обвинявам някой друг за чувствата си? · Спрях ли да искам да ги наказвам? . Желание за разрешаване на конфликта.· Искам ли да разреша конфликта?· Негодуванието ми причинено ли е от: някакъв болезнен инцидент от миналото; някаква нужда, която се отричам; нещо, което не харесвам в тях, защото не искам да си го призная или защото не ми стига?8. Картография на конфликта.· Какъв е въпросът, проблемът или конфликтът?· Кои са основните участници?· Опишете нуждите на всеки човек.· Опишете притесненията и страховете на всеки участник.· Над какво още трябва да работим, има ли допирни точки?9. Разработване на алтернативи.· Какви са възможностите?· Кои алтернативи задоволяват най-много от нашите нужди?10. Преговори· Какво искам да постигна?· Как можем да постигнем справедлив резултат?· Какво могат да ми дадат? Какво мога да им дам?11. Медиация · Можем ли да разрешим конфликта сами или се нуждаем от помощта на неутрална трета страна?12. Разширяване на хоризонтите Ви. Виждам ли цялата картина, а не само моята гледна точка? Използвайте ефективни техники за слушане при преговори. Препоръки от д-р Д. Скот: 1. Помислете на какво може да ви научи конфликтът? 2. Дайте на конфликта правилното място: · Не позволявайте на негативния житейски опит да ви отклони от пътя · Определете собствената си позиция и изхождайте от нея, не позволявайте на конфликта да подкопава доверието ви в себе си · Помнете, че конфликтите съставляват само малка част от живота ви. Освободете се от негативните емоции, останали след конфликта: · Научете се да си прощавате; · Изчакайте известно време чувствата, свързани с конфликта, да изчезнат; · Осъзнайте, че другите хора може да са по-малко критични към вас и случилото се.4 . Не позволявайте на другите хора да се превърнат в пречка: · Стремете се да общувате с позитивни и приятелски настроени хора · Не изразходвайте твърде много енергия, опитвайки се да убеждавате скептици или да общувате с онези, които не искат да ви слушат; оставете другите да ви карат да се чувствате виновни; · Бъдете готови да общувате с тези, които).