КАК УВЛАДЯХ ПОЗИЦИЯТА НА КОНФЛИКТОЛОГА Авторска програма по конфликтология (Силаева Т.Н. медицински психолог) Не е тайна, че в съвременното общество на всички нива на социални отношения, както хоризонтално, така и вертикално: на работното място, в семейството , в обществени институции. Причината за актуалността на безконфликтните взаимоотношения е нарастването на психосоматичните заболявания, особено депресията и депресивните състояния, които се основават на стресови ситуации. Поради липса на елементарни познания по психология, механизми на взаимоотношения и въздействия на възприятията, населението губи здравето си, попада в изкуствено раздути стресови ситуации и пише жалби до всички инстанции, включително лекарите в клиниките. Например, според изследване на застрахователната компания AKBARS, причината за повечето оплаквания, по-специално срещу лекарите, е тяхното „незадоволително“ отношение към пациентите в стените на клиниката. Психолозите разбират, че нито лекарите, нито пациентите са виновни, тъй като всеки човек с адекватна психика иска едно и също нещо: безопасност, здраве, щастие, материално благополучие за себе си и своите близки. Само различните хора действат различно, както могат и умеят, поради наследствеността и средата на тяхното възпитание. Основната причина за некоректни взаимоотношения, водещи до конфликти, е липсата на знания, умения и способности. Ето защо в Руската федерация въпросът за опазването на здравето на населението, подобряването на качеството на медицинската помощ и намаляването на конфликтните ситуации (като следствие от оплаквания срещу лекари и специалисти в сектора на услугите на социалните институции) стана особено остър. Ето защо възникна въпросът за обучението на специалисти по конфликти и въвеждането им в щатното разписание на детски градини, училища, социални институции и лечебни заведения. И така, бях нает в градска соматична клиника като медицински психолог, поставяйки задачата да намаля конфликтите и оплакванията от населението срещу лекари до висшите органи в рамките на 4 месеца. Ръководството нямаше представа каква е работата на специалист по конфликти. Професионалните задължения на специалист по конфликти бяха ограничени до въпроса на главния лекар: „Мислите ли, че можете да намалите конфликта?“ След като помисли, той добави: "За 4 месеца." Отговорих с пълна увереност: "Ако ти кажа, че мога, ще ми повярваш ли?" За моя изненада главният лекар без съмнение каза: „Защо не? ще повярвам...” Оттогава не съм получавал преки указания и заповеди относно работата си, но косвени, разбира се, има. Бях предварително подготвен за различно възприемане на дейността ми от голям екип от дипломирани специалисти - лекари и медицински персонал, поради различната индивидуалност на всеки, различно ниво на информационна подготовка, степен на мотивация, готовност или не готовност за развитие, в зависимост върху формираните ценности на индивида. Разбрах, че е необходимо да се работи поне в 2 посоки: лекари и пациенти (и техните семейства, които са въвлечени в конфликтни ситуации). Наивно вярвах, че е по-проблемно да се работи с пациенти, които са изключени. Моите действия бяха следните: За пациентите и техните близки подготвих 2 информационни щанда: 1-ви щанд (на етажа, където виждат терапевтите и където е най-изразено недоволството, поради опашки и други причини) дава информация на пациентите за същността на конфликта. , причините , последствията, изходите от конфликтни ситуации. Окачих 2-ри щанд на 1-вия етаж до моя кабинет с информация за соматични заболявания, причини, обяснение на професионализма на психолог (психотерапевт), например информация как да различа професионалист от непрофесионалист го постави на всички многолюдни места (на 5 етажа), че: 3. Съобщение „СЪОБЩЕНИЕ ЗА ВАШЕ УДОБСТВО И ЗА ОПАЗВАНЕ НА ВАШЕТО ЗДРАВЕ, ПРЕДЛАГАМЕ ДА ОТСТРАНЕТЕ НАТРУПАНИЯ ДЕН, СЕДМИЦА, ГОДИНА... РАЗДРАЗНЕНИЕ, КАКТО СЛЕДВА!ПО УДОБЕН ЗА ВАС НАЧИН, А ИМЕННО: НА ПРИЗЕРНИЯ ЕТАЖ ДО КАБИНЕТА НА КОНФЛИКТОЛОГА ВИСИ БОКСОВ ЧУВАЛ! РИТАЙТЕ Я! ПРЕДСТАВЕТЕ СИ, ЧЕ СИ РИТАТЕ НА КРУШАТА! ИЗЛЕКУВАЙТЕ СЕБЕ СИ, БЕЗ ДА ВРЕДИТЕ НА ДРУГИТЕ! ЗАПОМНЕТЕ: НЕЧЕСТНАТА КРИТИКА Е СКРИТ КОМПЛИМЕНТ Медицински персонал на клиниката"4 Съобщение Уважаеми пациенти! ИЗКЛЮЧИТЕЛНО за ВАШЕ удобство в клиниката работи специалист по конфликти. АС има прекрасна възможност да се освободи от натрупаното раздразнение и да изпусне парата с конфликтен специалист. Надяваме се на вашето внимателно отношение към вашето здраве! Конфликтолог Татяна Силаева: кабинет 116/5 Така започна работата с пациенти... С лекарите ситуацията беше по-сложна... Те са много, а аз съм сама, както при работата с пациенти. Но!!! Пациентите идваха при мен сами, но лекарите рядко търсеха помощ. Причините, очевидно, бяха липсата на време, липсата на вяра във възможностите на психологията, обичайното поведение, мързел и т.н. слухове, преди да проведа групови занятия, съставих план „Модел за работа с конфликти в клиника“ (Приложение. 1). Въз основа на плана, аз проведох тези занятия за лекарите по време на срещата за медицински сестри, които ми даваха 30 минути за провеждане на занятия .Тогава получих предложение да провеждам занятия поотделно, а други - поотделно някои нямаха представа за искането на „шефката“ и си обясняваха дейността ми по следния начин: тя иска да се открои, възнамерява да заеме чуждо място, избягва работата, не знае как да се консултира с хората и т.н. Между другото, аз, естествено, работех с пациенти като психолог-психотерапевт (на таблото за информация за работния график на специалистите ме наричаха психотерапевт). Тъй като лекарите имат натоварен работен график, се оказа, че имам часове с тях на обяд, често и в моето време). Така че направих график на груповите занимания, съгласувах го и го приложих на практика. Занятията се провеждаха директно в катедрите. И така, тичайки от етаж на етаж, работих 4 месеца. Цялото това време премина „на излитане“, като някои членове попаднаха във въздушните джобове на недоволството. Лично към мен недоволството от провежданите занятия не беше изразено, а беше предадено чрез колега-психолог с молба за спиране на занятията поради некомфортно усещане пред групата. Компенсацията беше по-многобройна благодарност лице в лице за ползата, интереса и помощта. В групови класове информационно, превантивно и практически разработихме „Алгоритъм за поведение на лекарите в конфликтни ситуации“ чрез ролеви игри, заменяйки роли, когато членовете на групата представяха реални индустриални конфликтни ситуации. Използвах и упражнения за общуване в групови класове, въвеждах информационни теми за личностно развитие и постигане на цели, любов към себе си и др. Адаптирах всички упражнения към нашата медицинска тема. Ето този алгоритъм: Алгоритъм на действията на медицинския персонал в конфликтна ситуация: ВАШИТЕ ДЕЙСТВИЯ В КОНФЛИКТНА СИТУАЦИЯ ЗАПОМНЕТЕ: КОНФЛИКТИТЕ ВЗЕМАТ СИЛАТА НИ 1. Оставете човека да говори - изпускайте парата, без да прекъсвате (той не ви чува, когато крещи) .2. Техника на амортизационно слушане: „Правилно ли ви разбирам, че сте искали това и това?“3. Покажете желанието си да помогнете и кажете за това: „Готов съм да направя за вас...“4. Не казвайте „НО“ и „Не“: „Готов съм да направя това и нека да видим какво може да се направи, как можем да го направим, в зависимост от (ситуацията, времето, възможностите и т.н.)…“5 . Тяхно е(крещящи, агресивни) проблеми (болест, възпитание, психика, емоции, настроения) - ние не сме причината, не ни се карат, не ни крещят (това са икономически и политически причини).6. Говорете не за човека, а за неговото поведение „Вашите действия.. когато крещите (предизвикате..).”7. Говорете за чувствата си „Когато крещиш (псуваш), се чувствам обиден...”8. Използвайте учтиви думи по-често.9. Не забравяйте, че пациентът е гост. Клиниката е нашият дом.10. Преструвайте се на човека, с когото общувате (носете дрехите му, обувките му, облечете кожата му – вместете се в нея).11. Всеки ден си казвайте “I WILL CAN CANDLE” (през нощта, когато мозъкът е в състояние на предхипноза - ниво на алфа вълна).12. Запомнете – несправедливата критика е скрит комплимент! След 4 месеца... На професионално честване на деня на медицинския работник бях изненадан да чуя от моето ръководство в неформална обстановка, че висшето ръководство е изненадано от рязкото намаляване на жалбите до висшите органи от пациенти, назначени в нашата клиника . Буквално на една от срещите „на върха” на нашето ръководство беше зададен въпрос; Как постигна това? „Наши” скромно отговориха, че това е тайна. Не разбирам защо е тайна. И какво мислите? Приложение 1 Към главния лекар_____ МОДЕЛ ЗА РАБОТА С КОНФЛИКТИ В ПОЛИКЛИНИКАТА I. Цел на работата: оптимизиране на конфликтите в клиниката II. Предмет: конфликтиIII. Обект: - Медицински персонал - Пациенти - Близки на пациенти IV. Насоки на работа: 1. Предотвратяване на конфликти: - информационно въздействие (теория) - практическо обучение (практика) 2. Работа с конфликти: - премахване на конфликти - информационно въздействие (теория) - практическо обучение (практика) V. Методи на въздействие: - група - индивидуално - семейство VI . Учебни помагала:-1. Психологически: - когнитивно-поведенчески - ролеви - ситуационни игри VII. Средства за психокорекция: - поведенческа - психоанализа - RTP метод - когнитивна VIII. Социално-психологически методи: - беседа - анкетиране - интервюта - дискусии - психодиагностика VIII. Медицински методи: 1. Проучване на медицинската история на пациента 2. Изследване и диагностика на психичните процеси: - съзнание - мислене - памет - внимание - възприятие - устна реч - поведение - емоционален фон и настроение X. Работата на специалист по конфликти по методи на наблюдение, изследване и диагностика: - агресивност - акцентиране - конфликт - толерантност - самоконтрол - брачни отношения - устойчивост на стрес - тревожност - ниво на прегаряне XI, Методи на работа на специалист по конфликти: - лекции - разговори - практически групови занятия - електронно изпитване - практически групови занятия - практически индивидуални упражнения XII. Място и средства за работа: - кабинет на психолог - актова зала - обществени места в клиниката - кабинети на медицински персонал XIII. ПОДДЪРЖАЩИ МАТЕРИАЛИ: - боксова круша във фоайето на клиниката на 1-ви етаж - изключително с цел нормализиране на тревожността и повишаване устойчивостта на стрес на пациентите, което несъмнено им позволява да подобрят здравето си - боксова круша в кабинета на конфликтния специалист - съобщения за местоположението на боксовата круша - съобщение за целта на работата на специалиста-конфликтолог в интерес на гражданите. XIV. ЛЕКЦИИ ЗА МЕДИЦИНСКИ ПЕРСОНАЛ: - природата на конфликта - природата на стреса, вредата от стресови ситуации - тревожност - психосоматични заболявания - локализация на мозъка в светлината на конфликти - превенция на конфликти. Начини и методи за превенция - правила за разговор - учтивост,)