Od autora: 9 jednoduchých pravidel pro telefonickou komunikaci, která vám umožní udržet a zvýšit počet klientů Jak vést telefonní jednání Představte si situaci: reklamní agent si zapaluje cigaretu , a vyfukování kouře z jeho úst, prolomení hluku v místnosti, volá ředitel společnosti. „Ahoj..., ahoj, slyšíš mě? Jednou jsme se dohodli, že vám zavolám ohledně reklamy na našem televizním kanálu. nepamatuji si? Stále přicházíte pozdě na schůzku. To bylo minulý měsíc. Pamatuješ si? Pokuta. Teď mám trochu času a mohl bych s vámi probrat všechny technické aspekty: scénář videa, načasování, způsob platby. Jste teď zase zaneprázdněni? Určitě vám zavolám později.“ Zde je skvělý příklad toho, jak neprovádět telefonické rozhovory. Vypadá to jako obchodní uniforma, ale: Kdo volá? komu volá? Je možné, aby osoba na druhé straně linky v tuto chvíli telefonovala? Co kdybyste vytáhli člověka zpod sprchy? Jaká bude podle vás reakce režiséra na takové volání? S největší pravděpodobností to nebude jen prázdný hovor, ale také škodlivý pro podnikání. Jak by to tedy mělo být? kde začít? Hlavní věcí na začátku rozhovoru je vytvořit důvěru s klientem a poté vést rozhovor v souladu s účelem, pro který voláte. K tomu můžeme nabídnout 9 jednoduchých pravidel pro komunikaci po telefonu. Pravidlo 1. PLÁNUJTE SI JEDNÁNÍ Před konverzací si pečlivě promyslete: a) vhodný čas pro hovor a jeho trvání b) jasně definujte účel vašeho hovoru; Zamyslete se nad odpověďmi na následující otázky: a) Co řeknete o sobě a společnosti, pro kterou pracujete, b) Jaké otázky položíte partnerovi, abyste zjistili jeho potřeby a vytvořili potřebnou motivaci pro další pokračování? schůzka c) Jaké mohou být námitky a vaše možné odpovědi d) Jak ukončit rozhovor a domluvit si schůzku? Pravidlo 2. POZDRAVEJTE SVOU KŘÍŽOVOU OSOBU. Vymyslete několik způsobů, jak pozdravit. Umožněte vám různé možnosti pro lidi různého pohlaví a věku. Může být vhodné: „Ahoj“, Dobré odpoledne atd. Pravidlo 3. Identifikujte se jménem. Zde jsou možnosti, které lze nazvat extrémně škodlivými a neúspěšnými: "Hádej, kdo ti volá", "Opravdu mě nepoznáváš?" Tyto otázky vyvolávají v druhé osobě psychické nepohodlí. Vžijte se do kůže zákazníka a budete se cítit podrážděně. Nedivte se, že klient po takovém pozdravu odolává vašim návrhům. Neúspěšný nápad může obsahovat větu „Jste znepokojeni...“. Po této frázi se člověk na druhém konci linky začne bát. Snažte se nemyslet na chromou opici. Je to možné? Částice „ne“ je vymazána a druhá část fráze je vnímána. Také se stáváte viníkem této „úzkosti“. Pravidlo 4: VÍTE, S KOMU MLUVÍTE. Následující možnosti lze nazvat neúspěšné: "S kým mluvím?", "Kdo je to?", "Kdo je u stroje?" A nesnažte se hádat: „Je to Ira? Ne? Taťána Lvovna? Ne? A kdo potom?" Nebo ještě hůř: "Kde jsem to skončil?" Na což je standardní odpověď, řekl podrážděným hlasem: "Kam voláš?" Můžete přijít s mnoha různými možnostmi, například "Mohu mluvit s Alexandrem Sergejevičem?" Pravidlo 5. ZJISTĚTE: JESTLI S VÁMI MOHOU MLUVIT. Je to velmi důležité! Je možné, že právě v tuto chvíli je váš klient zaneprázdněn odpovědným a pro něj důležitým rozhovorem. Nebo je vaše konverzace v tuto chvíli nevhodná z nějakého jiného důvodu. Pamatujte, že pokud toto pravidlo porušíte, můžete o svého klienta navždy přijít. Vaše dohoda neprošla. Váš rozhovor byl vlastně zmačkaný, protože se klient nemohl odtrhnout od pro něj důležitějších záležitostí. Pravidlo 6: VYTVOŘTE VOICE MATCH. Musíte mluvit pomalu, klidně, nahlas, jasně a bez přízvuku. Hlasem zdůrazňujte zvláště významná slova, měňte intonaci. Používejte krátké zprávy: tzn. jedna věta - jedna myšlenka. Pamatovat/