Как да избягваме конфликти и да се наслаждаваме на общуването. Но какво да направите, ако вече сте въвлечени в междуличностен конфликт? Ако сте пропуснали момент, кога иначе бихте могли да го избегнете? Ами ако конфликтът вече е започнал без вашето участие? Възможно ли е да се намери изход от вече съществуваща конфликтна ситуация? Възможно ли е да спечелите конфликт? По същество няма изход от конфликтната ситуация, който да устройва и двете страни. Конфликтът има само вход. Ако вече сте попаднали в междуличностен конфликт и сте се озовали в него, всякакви опити да разрешите конфликта във ваша полза само ще доведат до неговото допълнително изостряне. Просто няма печеливши резултати от конфликта. Всяка привидна победа се превръща в неизбежни загуби, чиято цена се оказва не по-ниска от цената на придобитите за тяхна сметка предимства. Единственият изход е да спрете, да се върнете назад и да следвате безконфликтния път на общуване. Ако осъзнаете, че волно или несъзнателно се оказвате една от страните в конфликта с клиента, спрете конфронтацията, спрете да влияете на клиента по какъвто и да е начин, направете опити да възстановите контакта с него, изяснете проблемите му и само тогава да се върнем на въпроса Как да се държим с агресивни клиенти обаче, ако ни нападнат, ако сме подложени на насилствено психологическо въздействие? Как да помогнете на себе си и на клиент, ако той проявява неуважение към вас? Американският психотерапевт Маршал Розенберг разработи теорията за ненасилствената комуникация. По време на практическата си работа в различни страни по света Розенберг се занимава с оказване на психологическа помощ при разрешаване на конфликти в семейства, в различни компании, в затвори, между градски банди, военно-политически, национални и расови групи. Той стигна до извода, че всички хора искат да общуват с уважение един към друг. Всеки човек изпитва нужда от разбиране, признание, топли и приятелски отношения. Какво кара някои хора да общуват враждебно, противно на техните желания, и какво помага на други хора да поддържат приятелски форми на комуникация, въпреки трудни обстоятелства? Основната пречка за приятелските отношения между партньорите е езикът, който обичайно използват, който Розенберг образно нарече езика на „вълка“. Хората, които са свикнали да говорят на „вълчия“ език, се опитват да влияят на поведението на другите хора, да ги манипулират, предизвиквайки у тях чувство на страх, срам или вина, давайки им инструкции, оценявайки ги и ги критикувайки, сравнявайки ги с други хора се характеризира с "вълк"? „Вълците“ знаят как да анализират поведението и мислите на човека, но не вземат предвид неговите нужди; те са слепи за чувствата. Под въздействието на репресивни мерки в детството от други „вълци“, „вълците“ не приемат техните нужди и потискат чувствата си. В резултат на това те не могат да кажат от какво имат нужда, не знаят какво искат и не могат да опишат своите преживявания. Вместо да изразят своите нужди или емоции, те критикуват партньор, който не може да ги посрещне. Вместо да каже „Искам“, „вълкът“ казва: „Ти трябва“. Вместо да каже: "Разстроен съм", той казва: "Ти си отвратителен". Без да забелязват емоционалното състояние на другите хора и своето собствено, „вълците“ губят връзка с реалността. Основният психологически проблем на „вълка“ е разстоянието между неговите нужди и тяхното разбиране. „Вълкът“ прекарва много време и енергия в оценка на други хора и не прощава грешките и недостатъците на другите. Междувременно агресията на „вълка“ е вик за помощ, проява на нуждата му да изрази болката си и нуждата от положителна връзка. "Вълк" атакува вместо товаанализирайте какво не е наред с него. Агресията към някого, с когото разговаряте, всъщност е симптом на нужда от помощ. Враждебен човек е човек, който не е резонирал с другите и не може ясно да съобщи от какво се нуждае. Задачата на психологическата помощ е да чуе, различи, разбере чувствата и нуждите на друг човек, дори ако той говори „като вълк“. Как да стане това? Розенберг вярва, че освен "вълците" има хора, които са способни да установяват положителни взаимоотношения с другите. Те говорят на различен език, който Розенберг нарече "езика на жирафа". Езикът на "жирафа" е езикът на сърцето, а не на главата. В крайна сметка жирафът има най-голямото сърце от всички животни на Земята. Човек първоначално е склонен да говори на езика на „жирафа“, докато не бъде научен да говори „като вълк“. „Жирафът“ знае и разбира какво иска, той отделя желанието си от мислите си за партньора. Само с помощта на езика на „жирафа“ можете да помогнете на „вълка“. Само в езика на „жирафа“ има изявление „Искам“ и въпросът „Какво искаш?“ Помощта на „вълка“ трябва да се състои в връщането му в света на чувствата. В случай, че срещнем враждебност от страна на „вълка“ към нас, знаем, че това е защитна реакция на незадоволени нужди. Използваме езика на „жирафа“ и питаме какво иска. Ако той не може да формулира желанията и чувствата си и продължава да ни критикува, ще се опитаме да използваме по-сложен модел на поведение, състоящ се от четири стъпки, като първо ще опишем текущата ситуация така, както я възприемаме, виждаме и чуваме, без да даваме оценка На второ място, ние ще ви кажем как се чувстваме в отговор на тази ситуация, ние ще кажем какво бихме искали да постигнем, да постигнем партньор, бъдете позитивни и насочени към сближаване, освен ако не искаме обратното. Това може да са нужди от помощ, яснота или доверие, ние ще предложим план, опции как да задоволим тези нужди. По този начин, ако клиентът не може да каже какво иска, ние можем и трябва да кажем каквото искаме. Представете си да седите и работите с труден клиент за дълго време. Изведнъж друг клиент се втурва към вас от опашката и ядосано заявява: „Колко можете да се бъркате? Много сте тук! - Критика В отговор можете да предприемете както насилствени, така и ненасилствени мерки. Например, типична версия на насилствено въздействие може да бъде следната дума: „Леле, говориш глупости!“ - Критика „Не те ли е срам?“ - Риторичен въпрос „Първо се научи да се държиш добре!“ - Насоки. До какво ще доведат подобни действия? Ами ако опитаме по различен начин? Например:1. Описание на ситуацията: „Опитвам се да помогна на човек в доста труден въпрос, влязохте без опашка, викате и ме обвинявате, че не правя нищо“2. Описание на състоянието: „Разстроен съм, обиден съм.“3 Описание на нуждите: „Бих искал да си вярваме. Искам да разбера вашата ситуация и да ви помогна." 4. Предложения: "Предлагам ви да изчакате тук или в коридора. Сега ще свърша и ще преминем към вашия въпрос. Добре?“ Но ако клиентът е в такова възбудено състояние, че не ни чува, не иска да възприема какво казваме за нашите чувства, можем да използваме по-сложна модификация на същата техника, без да използваме местоимението „ Аз”, но описвайки ситуацията и чувствата през очите на самия клиент. На второ място ще опишем чувствата, които възникват във връзка с тази ситуация Четвърто, ние ще опишем за него какви действия биха довели до задоволяване на неговите нужди, например, може да бъде следният отговор : „Бързаш за някъде, имаш малко време, но вместо това, 1994