Od autora: Publikace v časopise „Happy and Beautiful“, duben 2014. V moderním světě manažeři stále více přesvědčují své zaměstnance, že názor klienta je zákon. Bohužel ale neříkají svým podřízeným, jak kompetentně vykonávat svou práci a zachovat duchapřítomnost, když se objeví tzv. „obtížní“ návštěvníci a zákazníci. Podívejme se, jaká tajemství tito klienti uchovávají, s nimiž se setkal každý specialista pracující s lidmi. Sami s knírkem Jak poznat: Jsou to klienti, kteří vědí všechno lépe než vy, profesionál. Chovají se, jako by měli tři právnické tituly, absolvovali všechny možné kurzy manikúry a interiérovému designu rozumí už od mládí. Tito návštěvníci donekonečna objasňují všechny detaily procesu, mračí se a vyjadřují své myšlenky: Touha po kontrole Co dělat: S takovými lidmi musíte především soucítit. Opravdu pro ně není snadné žít s takovým obrazem světa, kde musí dělat všechno sami. Kontrola je totiž neschopnost důvěřovat druhému, byť specialistovi. Zdá se jim, že pokud na vás nebudou dávat pozor, pak je vše ztraceno. Pro vlastní pohodlí a dobrý výsledek při komunikaci s takovými klienty můžete udělat jen to, že jim krok po kroku řeknete, co a jak budete dělat, vysvětlíte, proč je lepší to udělat tak a ne jinak, uvedete argumenty a příklady. Vždy ponechte takovému klientovi možnost v jakékoli fázi zasáhnout do procesu vaší práce, abyste to napravili nebo něco vyjasnili. Pak skončíte se spokojeným zákazníkem, který se k vám bude vracet, protože slyšíte a respektujete jejich „složitost“. Stěžovatelé a členové Sněmovny lordů Jak se pozná: Tito zákazníci mohou ztrácet čas tím, že mluví o svých nemocech a konfliktech s manželem, vyžadují nebo očekávají služby na nejvyšší úrovni (což se v tomto obchodě, salonu nebo není součástí) jejich povinností). . A zde, v komunikaci s vámi, mohou umístit všechny nesnesitelné rysy své povahy a získat to, co potřebují - klidnou pozornost. Mohou si hodně stěžovat na život, když jim upravujete vlasy, mohou se cítit jako králové světa, když požadují, aby jim přinesli 45. šaty na vyzkoušení - věřte mi, že to nejspíš nemají kde jinde udělat, ale opravdu chtějí. Za to, že dostanou svůj bonus, jsou připraveni za vaši službu zaplatit, i když si to nemohou dovolit a možná to opravdu nepotřebují. Pokud tedy uspokojíte jejich potřebu „královské role“ nebo nasloucháte „trpiteli“, můžete jim prodat cokoli. Není to jednoduché, ale pochopením mechanismu tohoto procesu je možné se do něj nezapojovat, dívat se trochu zvenčí a vydělávat. Agresoři Jak se pozná: Tento typ klientů na vás okamžitě útočí proudem nespokojenosti s cenami: „Viděl jsem levnější!“, „První konzultace by měla být zdarma!“, „Dostanu slevu, bydlím daleko!“ Pokud jste s nimi nějak začali pracovat, takoví návštěvníci budou v budoucnu porušovat všechny dohody a dohody co do množství, objemu, množství, podmínek. Jejich tajemství: Nevidí hranice: To hlavní, co je třeba udělat je zachránit své hranice. Kupující vidí cenovky na výloze; také viděli cenu služeb na webových stránkách společnosti, kde jsou uvedeny všechny možné slevy a bonusy. Proč byste jim osobně dávali slevu nebo dělali práci zdarma? V případě, že klient nakoupí slušné množství zboží nebo souhlasí s dlouhodobou spoluprací, lze samozřejmě podmínky smlouvy přehodnotit. Nejste však povinni souhlasit s nabídkou kupujícího ve formě - „Dluží mi to tady“. Člověk, který respektuje své i cizí hranice, spíše nabídne vzájemně výhodnou spolupráci, než aby se o to pokoušel!